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CRM客户管理系统

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企业常常关注的重要客户指标;
  • 客户忠诚度分析(Persistency)指客户对某个产品或商业机构的信用程度、持久性、变动情况等;
  • 客户利润分析(Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等;
  • 客户性能分析(Performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额;
  • 客户未来分析(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等;
  • 客户产品分析(Product)包括产品设计、关联性、供应链等;
  • 客户促销分析(Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理。
建立CRM客户管理系统的最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户,增加市场份额。
客户关系管理的定义是:企业为提高核心竞争力,利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而提升其管理方式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。

CRM概念引入中国已有数年,其字面意思是客户关系管理,但其深层的内涵却有许多的解释。以下摘录国外研究CRM的几位专家对CRM的不同定义,通过这些定义让我们对CRM有一个初步的认识。
CRM是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。

创宏世纪CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略,CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化,CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。
CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式,也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。
CRM的实施目标就是通过全面提升企业业务流程的管理来降低企业成本,通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。作为一种新型管理机制,CRM极大地改善了企业与客户之间的关系,实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。

客户关系管理(CRM)有三层含义:
(1)体现为新态企业管理的指导思想和理念
(2)是创新的企业管理模式和运营机制
(3)是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。

 
常见的误区:
自己开发客户关系管理更能够满足自身要求,还可以随时升级、维护,可控性强,能避免上当受骗,但实际上呢?

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